Програмата „лоялни клиенти” може да бъде дар, но също така и проклятие. Когато е направена добре, тя кара потребителите да се върнат отново и създава име на фирмата. Ако е построена погрешно, може да струва загуба на време и ресурси, защото създава отегчителна тежест за клиентите, които нямат интереси към продукта.

Въпросът е какво и как да направим, така че да изграждаме доверие и в крайна сметка да постигнем успех.

Изследване, проведено от професорите Джоузеф Нунес и Ксавие Дрез и цитирано от Inc.magazine, анализира внимателно как може да бъдат стимулирани клиентите. Двамата започнали от схващането, че различни програми могат да накарат случайните потребители да останат верни на компанията.

За целта на проучването били раздадени 300 карти на хора, които ползват една и съща локална автомивка. Те били информирани, че всеки път, когато идват, за да измият колата, ще получават печат в картата. Когато свършат местата за печатите, ще имат право на едно безплатно измиване на автомобила.

На клиентите били предоставени два типа карти. Първата група е получила 8 разпределения за подпечатване. Втората имала карта с 10 позиции за печати, но две от местата били авансово запълнени. Което означава, че и те трябвало да осигурят същите на брой 8 печати, за да получат наградата.

Тъй като реално и двете групи имали еднакви бонуси, мнозина биха предположили, че резултатите от проучването ще са еднакви.

Нищо подобно. Само 10% от клиентите с първата карта са направили достатъчно визити, за да получат подаръка. Обаче 34% от втората група се върнали достатъчно

Повече - в книжното тяло