Данните на Amazon понякога разказват по-интересни истории, отколкото маркетинговите кампании на производителите. И доста по-достоверни.
Зад подредените кашони и безупречната логистика стои един по-тих, но показателен показател - честотата на върнати продукти. През последните месеци Apple AirTag се оказа най-връщаният малък брандов технологичен продукт в Amazon. Сред джаджи като смарттракери, слушалки и носими устройства именно AirTag се оказва проблемният артикул, от който потребителите най-често се отказват, показва статистиката на Amazon, събрана от техните логистични центрове. Когато процентът на върнати продукти надвиши обичайните стойности за дадена категория, продуктът получава жълтия етикет “често връщан артикул”. За бранд като Apple и за продукт с толкова проста и полезна функция - да намира изгубени вещи, подобен знак звучи тревожно.
За да разберем защо се стига до това, трябва да разгледаме как “живее” един AirTag - от покупката до използването.
Представен през 2021 г., AirTag беше създаден с идеята да помогне на потребителите да намират изгубени вещи с помощта на обширната мрежа Find My на Apple. Продуктът бързо спечели популярност, особено сред онези, които постоянно губят ключове, портфейли или раници.
И все пак, зад първоначалните ентусиазирани отзиви се крият нарастващи разочарования. Amazon регистрира висок процент връщания поради съчетание от технически, потребителски и психологически фактори.
Първо, цената не отговаря на очакванията на всички купувачи. В сравнение с евтини тракери без бранд, един AirTag струва $ 29, а комплект от четири - $ 99. За част от клиентите това води до покупка, последвана от преосмисляне и връщане, особено при лесния процес, който Amazon предлага.
На второ място, немалко потребители смятат, че продуктът не изпълнява обещаното. Въпреки че Apple използва стандартни батерии CR2032, има случаи, в които те пристигат изтощени или тракерът не може да се свърже веднага с приложението Find My. Това поражда недоверие и подозрение, че устройството е дефектно, и често води до връщане, без да се потърси помощ или решение от производителя.
Третият проблем е по-сериозен и морален - сигурността. В първите месеци след пускането на пазара се появиха случаи, в които AirTags бяха ползвани и за проследяване на хора без тяхно знание.
Apple реагира с нови функции за защита и дори създаде приложение за Android, което предупреждава, ако в близост има непознат AirTag. Но тези актуализации дойдоха след старта и доведоха до недоверие у част от потребителите, особено сред Android аудиторията, която очакваше пълна съвместимост, а такава не съществува.
Междувременно се появи и феноменът на “опортюнистичното връщане”. Някои потребители връщат AirTags с изтощени батерии, без батерия или дори с подменена вътрешност. В някои случаи се изпраща празна кутия, но системата на Amazon невинаги засича злоупотребата. Продавачите споделят, че получават устройства, които вече са били използвани, но въпреки това Amazon връща парите на клиента без допълнителни въпроси.
На едро това създава статистика, която невинаги отразява реално качеството на продукта, но показва ясно проблем в процеса. В една партида от върнати продукти, публикувана от търговец в AWS Marketplace, се виждат седем върнати AirTag устройства - повече от всеки друг технологичен аксесоар в категорията.
Работещите в логистиката на Amazon свидетелстват за все по-често срещани “върнати, но използвани” устройства. Това означава, че реалната причина за високия процент върнати AirTags е смесица от истински дефекти, недоразумения с потребителя и злоупотреби със системата.
Apple от своя страна реагира предпазливо. На официалните страници с инструкции вече има ясни указания за това как да се постави батерията и как да се свърже AirTag с iPhone. Новите партиди са с по-здрави капачета на батерията, за да се избегне неволно отваряне. Но засега няма нова версия на продукта въпреки слуховете от 2023 г. за AirTag 2.
На пазара вече има алтернативи. Galaxy SmartTag 2 на Samsung работи отлично с Android и е на сходна цена. Tile Mate остава предпочитана алтернатива за потребители, които търсят нещо по-универсално. Тези продукти не попадат в “жълтия етикет” на Amazon и получават по-добри оценки за съвместимост.
Най-добрият съвет към купувачите, които не искат да се разочароват, е да проучат добре продукта преди покупка. AirTag работи безотказно, когато се използва с iPhone и приложението Find My, но няма същата ефективност при други устройства. Ако сте сигурни в съвместимостта и внимателни с настройката, няма да имате нужда от връщане.
Amazon съобщава, че процентът върнати AirTags надхвърля 11% - прагът, след който продуктът получава предупреждение като “често връщан”. Това съобщение, макар и малко, поставено точно над бутона “купи”, оказва влияние дори върху лоялните клиенти на Apple.
В същото време всяко върнато устройство означава разход за Amazon. Както споделя в материал на New Yorker от 2023 г., повечето не се връщат в складовете за нови продукти, а се бракуват, препродават или унищожават.
Дори малко устройство като AirTag оставя следа в логистичната верига, особено ако пътува напред-назад без нужда.
Затова Amazon вече насърчава клиентите си да се уверят в съвместимостта и функционалността преди покупка. За AirTag това означава да го свържете с телефона си веднага, да проверите батерията и да тествате основната му функция. Ако всичко работи, задръжте го. Ако не, върнете го в оригиналната опаковка и с уважение към системата.
Историята на AirTag е всъщност метафора за съвременната търговия. Един малък продукт, излъскан и обичан, който обаче се оказва жертва на очаквания, несъвместимост и човешки навици. И когато Amazon сложи жълтия етикет върху него, това не е просто маркетингов знак. Това е призив за осъзнаване - към клиентите, към производителите и към системата, в която живеем.
